Ça ne trompe pas, encore un de ces appels
qui « pourrissent » l’ambiance.
(Zut : tout était « tranquille » ce lundi matin, tout le monde semblait bien reposé après un bon week-end.)
Vous entendez la réponse de votre assistante :
« Je vous répète que nous pouvons vous prendre à 13H15.
À 17H30 nous avons déjà des rendez-vous.
Si vous avez mal, le Dr pourra vous soulager tout de suite. »
Encore un patient qui veut venir quand ça l’arrange,
lui !
« Parce qu’il travaille… »
C'est
classique : les patients demandent toujours de venir quand cela les arrangent, eux.
Après tout, chacun voit midi à sa porte.
Et qui ne
demande rien n’a rien, dit le diction.
Pour vous il est légitime de vous poser la question :
Est-ce une vraie urgence ?
Reprenons :
- Le patients dit qu’il a mal, très mal ;
- Vous pouvez le recevoir dans mois de 2 heures,
(votre délai pour les nouveaux patients est bien plus long !) - Il a le temps de venir, vu son lieu de travail,
- Mais il préfère attendre la fin de sa journée…
Comment faire pour bien gérer cette situation « d’urgence » ?
L’enjeu est de taille :
Il s’agit d’éviter de bousculer complètement votre agenda pour cette ‘urgence’.
L’idée est triple
1. Qualifier l’urgence
:
2. Aider le patient à se rendre compte de son état
3. Préserver la relation avec ce patient
1. Qualifier
l’urgence :
C'est-à-dire poser les bonnes questions.
Pour savoir quel est le vrai degré de souffrance ce patient :
Si c’est une vraie urgence..
... ou si c’est plus une inquiétude du patient.
En fait, votre assistante fait un 1er diagnostic rapide au téléphone.
Et elle estime le vrai degré d’urgence.
Parce si on écoute le patient, il est à l’article de la mort, c’est certain…
Donc il est important que vote assistante se fasse une idée « juste
»et objective de la situation réelle.
Cela détermine toute la suite de la conversation.
2. Aider le patient à se rendre compte de son état
Le patient a mal, il le dit.
Ce qu’on perçoit, c’est surtout son inquiétude !
Il a senti quelque chose, il a croqué un noyau de fruit et a senti une douleur sur sa couronne toute neuve…
Mais en fait, que s’est-il vraiment passé ?
Est-ce que son état nécessite vraiment une consultation immédiate ?
Déjà si le patient s’en rend compte, s’il est rassuré au téléphone, « le degré d’urgence » qu’il ressent va certainement diminuer.
En tout cas se rapprocher du degré d’urgence perçu par
vous (= votre équipe dentaire formée à ces situations).
Et cela pour éviter des conflits et des énervements inutiles.
3. Préserver la relation avec ce patient
(Et l’ambiance du cabinet : on est lundi matin, continuons cette semaine qui commençait bien !)
Surtout si c’est un patient du cabinet.
Inutile de
se fâcher avec lui…
Il est donc important que ce patient, aujourd’hui très impatient, ait l’impression d’être bien traité.
D’être pris en compte, écouté.
Comment faire tout cela à la fois, avec un patient énervé au téléphone ?
L’idée ici c’est ÉCOUTER et POSER LES BONNES QUESTIONS.
(Bref, c’est une encore une question de communication !)
Pour cela, il suffit de préparer ce genre de situation.
Dans le programme Dentiste Épanoui je vous donne un protocole à suivre pour les « urgences ».
Comment « communiquer » au mieux avec le patient tendu :
- Comment accueillir son appel,
- Comment l’écouter,
- Quelles questions lui poser,
- comment le rassurer,
- Comment l’aider à accepter VOTRE solution…
C’est l’un des nombreux point sur la « communication avec le patient
» du programme Dentiste Épanoui.
