Vos patients ont-ils de demandes irréalistes ?

Du genre :

• avoir un rendez-vous tout de suite ;
• choisir l’heure de leurs rendez-vous ;
• ne jamais attendre en salle d’attente ;
• être soignés rapidement ;
• ne pas payer trop cher (voire, ne rien payer du tout !) ;
• pouvoir venir tout de suite en cas d’urgence,
• avoir tous les détails sur les remboursements ;
•  …

Le problème, c’est qu’avec 15, 20 ou même 25 patients par jour ;

Avec des délais de rendez-vous en mois ou en trimestres ;
 
Avec actes de chirurgie fine à pratiquer en bouche…

… satisfaire toutes les exigences des patients est impossible.

Ou alors, il faut avoir des pouvoirs magiques !

Et comme les patients ne voient que leurs demandes, cela crée des tensions.

L’ambiance est parfois tendue.

Et même très tendue.

Surtout au téléphone : 

On se lâche plus facilement qu’en face à face, alors parfois…

Et évidemment aussi si vous êtes dans « désert médical » :
Un patient qui essuie refus sur refus de vos confrères pour un rendez-vous fini par être énervé.

Au bout d’un moment il est même en colère.

Et quand il « tombe sur vous »…
Quand il laisse libre cours à ces émotions…

Vous vivez peut-être ces situations régulièrement ?

Comment faire pour gérer ces tensions avec les patients ?

Je vous propose de réagir en 2 temps :

1. Accueillir les émotions de votre patient :

C’est-à-dire de les laisser s’exprimer [pas trop parfois, mais au moins un minimum].

Et surtout d’éviter de répondre tout de suite avec vos propres émotions ou d’expliquer vos contraintes.

Pour 2 raisons :

1. Tant que le patient n’a pas exprimé ses émotions, il est incapable de vous écouter !
2. Si vous répondez du tac au tac, cela fait « bataille » : c’est vos émotions / vos contraintes contre les siennes…

Et comme il est déjà énervé, cela va lui être insupportable !

Il ne s’agit pas de le laisser « vider complètement son sac » ici :
Simplement de laisser le trop plein se déverser un peu.

Parce que tant que le sac est plein ou déborde, rien d’autres ne peut y rentrer !

Donc, l’important est de faire preuve de bienveillance et de compréhension à ce stade.
(Évidemment c’est vous qui fixez les limites de votre bienveillance, en fonction de ce que vous dit le patient :
S’il vous insulte d’entrée de jeu, vous avez le droit de ne pas le supporter !)

2. Répondre avec calme ET Fermeté :
Une fois que le patient s’est exprimé, il est de nouveau capable de vous entendre.

C’est le moment de lui répondre.

En expliquant la situation : vous avez des contraintes.

Des contraintes très fortes qui vous empêchent de lui donner satisfaction comme cela :
Parce qu’il y a d’autres patients, parce que tout le monde veut venir en même temps, parce que…

Et vous lui proposez une solution, en fonction de ce que vous pouvez faire…

Alors tout cela demande d’anticiper, vous l’avez compris.

Et c’est pour vous aider à vous préparer à ce type de situations tendues que j’ai créé le programme Dentiste Épanoui :
Un module entier est consacré à la communication avec les patients.

Toutes les situations y sont développées : 

Vous allez voir comment répondre en détail aux remarques (même désobligeantes ou franchement désagréables) de vos patients.

Et bien plus encore…