Les patients posent certaines
questions qui vous embêtent.
Ces questions mettent mal à l’aise.
On n’a aucune envie d’y répondre.
Pourtant elles reviennent souvent, ces questions.
Vous les connaissez certainement, ces questions qui vous embêtent.
En voici quelques unes dont me parlent mes clients
:
- « Pourquoi c’est aussi cher Docteur ? »
- « Pourquoi mon ancien praticien ne m’a jamais rien dit, Docteur ?
»
- « Pourquoi ça prend autant de temps docteur ? »
- « Et vous ne pouvez vraiment pas avant Docteur ? »
- « Pourquoi il reste encore autant de rendez-vous ?
»
- …
Ces questions régulières, elles mettent le doute sur votre savoir-faire, votre honnêteté, vos façons de faire…
Et cela est très désagréable, car beaucoup se sentent personnellement remis en cause par elles.
Ah oui, on préfère nettement entendre :
- « Merci Docteur, maintenant, je remange avec plaisir ! »
- « C’est notre dernier rendez-vous ? Merci docteur, c’était rapide finalement ! »
- « Je me sens tellement mieux aujourd’hui, merci Docteur ! »
- …
Heureusement qu’il y a aussi ces remarques positives.
Heureusement que certains patients se montrent
reconnaissants !
Alors comment réagir face à ces questions gênantes ?
Parce qu’on ne peut pas empêcher les patients de les poser, tout de même !
Il existe 3 principes simples à mettre en œuvre pour réagir face à ces questions :
1. Les accepter :
Il est important d’accepter ces questions : comme elles reviennent souvent, comme on ne peut pas empêcher les patients de les poser…
… si on s’agace, on s’énerve ou on se désespère à chaque fois qu’on les entend.
Donc le fait d’accepter la question vous aide à y répondre plus sereinement.
Plutôt pour éviter de lever les yeux au ciel.
2. Les anticiper
:
Certaines de ces questions peuvent être anticipées.
C’est-à-dire que vous y répondez avant que le patient ne pose la question.
Par exemple, vous annoncez clairement le nombre de rendez-vous quand vous présentez votre plan de traitement
:
Le patient est informé.
Évidement, parfois, il est utile de répéter certaines informations à plusieurs reprises :
Car parfois ce qui entre dans l’oreille d’un patient ressort par l’autre oreille…
(Vous connaissez peut-être cette situation.)
3. Préparer les réponses :
Les questions gênantes sont souvent les mêmes.
Et elles reviennent régulièrement.
Alors, on peut préparer sa réponse.
Comme cela au moment où la question arrive, on est prêt :
La réponse est toute faite.
Elle est précise et exprimée calmement.
Vous être préparé en amont réduit la charge émotionnelle : la communication passe encore mieux !
C’est pour vous aider à accepter, anticiper et à préparer les questions qui vous gênent, que j’ai créé mon programme Dentiste Épanoui :
Toutes les situations « gênantes » y sont envisagées.
Et on y voit en détail comment les anticiper, préparer ses réponses et les donner en
préservant la relation avec les patients.
Il y a même des scripts très facilement utilisables !
