Un patient appelle.
Il a mal
Vraiment mal.
Alors il veut qu’on le prenne tout de suite.
Parce qu’il souffre, bon sang !!!
Et vous, évidemment, tout de suite, c’est impossible :
Votre agenda est plein à craquer !
Du coup la discussion s’envenime.
Tout le monde s’énerve : le patient parce qu’il ne comprend pas qu’on le laisse souffrir.
L’équipe du cabinet dentaire qui s’énerve aussi parce que le patient ne comprend pas qu’il n’est pas tout seul.
Même s’il souffre, ça on a bien compris…
J'imagine que vous connaissez cette situation...
Alors comment faire pour éviter l’affrontement au téléphone ?
La solution est toute simple.
Pour la visualiser, je vous raconte mon dernier passage aux urgences dentaires.
Un 14 juillet :
Aucun praticien ne répondait au téléphone.
Mon ami Christophe (oui, nous avons le même prénom), en visite à Paris, avait mal depuis la veille.
Et vraiment mal : au point de rester assis toute la journée, de ne rien manger…
Agacé de le voir souffrir, je l’emmène aux urgences dentaires de la Pitié Salpêtrièreà 10H du soir.
Enfin, là, ils allaient s’occuper de lui.
Le soulager.
En arrivant, il était tellement mal que je le portais à moitié.
A l’accueil, j’annonce à la dame en poste que mon ami (qui ne pouvait pas parler) souffre terriblement et vient pour une consultation en urgence (comme si son état ne le montrait pas clairement…).
Et là j’entends : « Carte vitale. »
(Sur un ton en plus…)
Ni bonjour, ni s’il vous plait, ni rien qui ressemble de près ou de loin au moindre signe de politesse ou d’empathie.
…
Je l’avoue : j’ai eu des envies de meurtre sur le coup.
Vraiment.
Comment peut-on manquer à ce point d’humanité ?
Quelqu’un souffre, elle le voit bien non :
Il est livide, se tient de la glace sur la joue et ne tient pas debout tout seul…
Et là, nous avons droit à cette phrase « administrative », dirai-je…
Bon, j’ai pris sur moi, et fais preuve d’empathie :
Après tout elle aussi aurait certainement préféré être ailleurs ce 14 juillet-là (au bal des Pompiers, avec sa famille, en vacances, que sais-je…).
Et effectivement, pour s’occuper de mon ami, elle avait besoin de sa carte vitale…
Finalement, tout s’est bien passé :
- J’ai sérieusement réfréné ma pulsion violente ;
- Nous avons trouvé la carte vitale de Christophe ;
- Christophe est sorti soulagé 40 minutes plus tard ;
- Et la dame de l’accueil a continué à penser qu’elle serait mieux ailleurs qu’au travail…
Alors, qu’aurait-elle pu faire pour éviter d’éveiller des pulsions violentes en nous accueillant ?
Parce qu’avec quelqu’un d’autre, cela aurait pu dégénérer en esclandre, au mieux verbale.
Au pire…
Tout simplement : nous rassurer.
Une toute petite phrase aurait largement suffi :
« Votre ami a mal, il est au bon endroit, nous allons voir cela.
Pour cela, j’ai besoin de sa carte vitale… »
Rien de plus.
Juste le fait « d’accuser réception » de mon message : il a mal.
Rien que cela aurait complètement fait tomber ma tension (parce que j’étais très stressé de le voir dans cet état-là).
Super : elle a compris, elle va s’en occuper…
Ensuite, elle avait tout le loisir de « gérer l’urgence » :
Remplir ses formalités administratives, nous faire patienter en salle d‘attente, demander qui était disponible pour recevoir Christophe...
Pour vous, c’est la même chose au cabinet dentaire.
En cas d’appel (ou de même de visite) pour une urgence, la première chose à faire :
Rassurer le patient :
Vous avez compris il a mal et veut être pris en charge.
Cela n’engage à rien de le dire.
Vous accusez juste réception de sa demande.
Et ensuite vous traitez cette demande, en fonction de vos possibilités.
Et en fonction du degré d’urgence que vous évaluez, vous, de vos possibilités et de votre réponse le patient sera satisfait (ou pas).
Mais au moins il se sera senti écouté.
Son agressivité aura diminué de moitié.
Alors cela demande un peu de travail :
Faire face à une situation tendue par définition (quelqu’un qui souffre) demande un minimum de préparation.
Comment s’y préparer, que dire, comment le dire ?
Tout cela figure dans mon programme Dentiste Épanoui.
Avec beaucoup d’autre choses.
Pour que vous soyer armé pour affronter tout type de situation au cabinet dentaire.
