Il y a les journées où tout va bien, vous les connaissez certainement :
Les patients s’enchainent, l’ambiance est détendue au cabinet dentaire et tout se passe comme prévu.
On les adore, ces journées-là.
On avance bien.
On se sent fatigué en fin de journée mais au moins, on a progressé : dans les plans de traitements en cours.
Pour le chiffre du mois.
Pour la satisfaction des patients qui n’ont plus qu’un ou 2 rendez-vous avant la fin de leur traitement.
Et puis il y a les autres journées.
Celles où un imprévu fait tout capoter :
Ça peut être un retard patient qui met tout l’équipe sous tension.
Ou pire, un problème technique qui fait prendre du retard ou plus gênant :
Qui impose de réorganiser le planning de la journée de toute urgence.
Et là, c’est franchement pénible.
La tension « normale » du cabinet dentaire devient beaucoup plus lourde :
Les frictions avec l’équipe et les patients apparaissent plus facilement.
Il faut agir vite, demander à tout le monde de faire des efforts : aux assistantes d’appeler les patients pour décaler leur rdv ou les repositionner et aux patients de revenir plus tard…
Bref, on s’en passerait de ces imprévus…
Mais quand ils se produisent, pas le choix : il faut faire avec !
Alors comment atténuer l’effet catastrophique de ces imprévus ?
En fait, le 1er point c’est de se rendre compte qu’on parle d’« imprévus », mais le sont-ils vraiment ?
Le simple fait d’en parler démontre qu’on peut les anticiper.
S’y préparer.
Le seul vrais imprévu serait une attaque de Martiens :
Ça, on ne l’a encore jamais vu sur terre !
Pour le reste, on peut répertorier les imprévus en catégories.
Je vous propose la liste suivante :
- Les retards patients,
- Les rendez-vous manqués,
- Les pannes de matériel partielles et temporaires (un PC en panne, par exemple),
- Les pannes de matériel totales (le fauteuil HS, par exemple) ou le cambriolage (c’est arrivé à l’une de mes clientes : le lundi matin, elle découvre son cabinet dentaire complètement vidé. Ça secoue…) ;
- L’absence de l’assistante,
- L’absence ou l’incapacité de travail du praticien (accident, bloqué en déplacement sans possibilité de retour…)...
Donc le vrai problème des imprévus, ce n’est pas qu’on ne peut pas les prévoir.
(La preuve, on peut les lister !)
C’est qu’on ne sait pas quand ils vont se produire !
S’ils se produisent un jour.
Parce que nombre d’entre eux ne se produisent que très rarement, voire jamais.
(Et c'est tant mieux!)
L’idée est donc de se préparer, d’anticiper pour être prêt quand ils se produisent :
- A quel moment appeler un patient en retard ?
- Que faire en cas de rendez-vous manqué ?
- Quelle sauvegarde en cas de panne informatique ? Quelle alternative en cas de panne matériel ?
- Que faire en cas d’absence de l’assistante : y a-t-il un remplacement possible ? Dans quel délai ?
- En cas d’absence du praticien, l’assistante a-t-elle des consignes claires ? A-t-elle accès au cabinet, aux outils pour prévenir les patients ?
- Le praticien peut-il interagir à distance avec le cabinet (changement du message du répondeur, accès à ses mails professionnels, etc.) ?
- …
Certains de ces « imprévus », comme les retards patients, les rdv manqués font l’objet de mesures de prévention.
Mais vous, quels imprévus vous ont le plus gêné dans votre exercice ?
Comment avez-vous résolu le problème ?
Je serai heureux d’avoir votre retour (un petit mail de quelques lignes pour le raconter cela).
À vos claviers !
