Vous avez certainement vécu cela :
Il est 15H10, et Mme Durant n’est toujours pas là.
Aucune réponse sur son téléphone mobile.
C’est une patiente relativement nouvelle.
Vous la connaissez peu.
Elle n'est venue que 2 fois au cabinet.
Mais là cela vous agace.
Voire vous énerve franchement.
Parce que ce 3ème rendez-vous doit durer un peu.
Vous aviez prévu d’avancer son traitement.
Du coup, après une matinée bien chargé avec 8 patients et un début d’après-midi intense, le rythme retombe.
L’énervement, lui monte.
Et plus les minutes passent, plus cela vous contrarie.
Plus ça monte…
Parce que vous allez avoir un beau trou dans votre après-midi si elle n’arrive pas dans les toutes prochaines minutes.
Quel manque de respect tout de même !
Ils le savent les patients, qu’il n’y a pas qu’eux !
Et que vous êtes-là pour travailler.
Pour les soulager.
Bref, que faire ?
Reprendre le téléphone et lui laisser un autre message, plus « salé » que le 1er ?
Se défouler un peu, au moins cela fait du bien.
Et puis, cela lui servira peut-être de leçon, après tout.
Elle arrivera à l’heure la prochaine fois.
Si elle revient, parce que parfois les patients apprécient peu de se faire sermonner…
(Même s'ils le méritent...)
Dommage, c’est un traitement intéressant tout de même.
L’après-midi est passé sans nouvelle de Mme Durant.
La tension a mis du temps à retomber.
Les autres patients l’ont un peu senti.
L’équipe aussi.
C’est souvent comme cela quand une contrariété « détruit » la dynamique de la journée :
On bascule plus vite vers le « côté obscur ».
On s’irrite plus facilement, on se concentre moins vite, on rate ou on doit refaire des actes pourtant simples…
Donc Mme Durant a gâché cette journée qui commençait plutôt bien.
Maintenant qu’on est sûr qu’elle ne viendra plus aujourd'hui, que faire ?
On la rappelle ?
On attend son prochain rendez-vous ?
Et quand on l’aura au bout du fil ou en face à face, comment lui expliquer que, eh bien, cela ne se fait pas ?
Faut-il lui faire la morale ?
(Avec les conséquences possible sur la relation avec elle… au cas où nos mots dépassent nos pensées… Et là, ça peut être embêtant…)
Une chose est certaine : oui, il faut réagir tout de suite.
Parce que sans réaction de votre part, à part le 1er message à la patiente, quand on n’était pas certain de son arrivée prochaine ou pas…
… la patiente se dit qu’après tout ce n’est pas si grave que ça !
Vu qu'elle n'a eu qu'un bref message de votre part.
Donc, le conseil c’est de réagir avec fermeté et diplomatie…
Avec fermeté pour qu'elle comprenne la gêne occasionnée.
Avec diplomatie, parce qu’après tout, elle avait peut-être une vraie bonne raison de ne pas venir !
Alors, si on lui fait la morale alors qu’elle était vraiment coincée à l’hôpital…
Et pour vous aider à trouver les mots justes, le bon timing de réaction, j’ai inclus un protocole « Retards / RdV manqués » dans le 3ème module (celui sur la gestion du temps) de mon programme Dentiste Épanoui.
Tout y et expliqué :
- Quand réagir;
- Comment appeler, quels mots utiliser;
- Comment conserver une bonne relation avec le patient concerné !
- Et aussi bien entendu : comment prévenir ce genre de désagrément (c’est encore ma meilleure façon de procéder !)...
Nous allons tout détailler dans ce programme, et bien d’autres choses encore…
