J’échange la semaine dernière avec un de mes clients.
Il me dit en avoir assez de ces patients qui posent des questions sur les remboursements de leur traitement :
• « Qu’est-ce qui va être remboursé, docteur ?
• Combien va-t-il me rester à payer ?
• Et pourquoi tel acte n’est pas pris en charge ? Pourquoi me le proposez-vous ?
• Si ce n’est pas remboursé, est-ce que cela est utile ?
• … »
Bref, ces questions répétitives sont tout à fait légitimes :
Le patient a le droit de savoir et de comprendre.
Après tout, c’est lui qui exerce son consentement éclairé.
Et qui paye !
Mais quelle lassitude de devoir expliquer toujours les mêmes choses…
Parfois, on a l’impression de ne faire que cela de la journée !
Alors qu’on préfère soigner les nombreux patients qui attendent parfois depuis des semaines pour avoir un rendez-vous.
Alors perdre du temps sur ces considérations-là…
Et puis, dès qu’on parle d’argent, on voit bien que le patient devient méfiant.
D’où ses questions, d’ailleurs.
« Les dentistes en profitent-ils pour faire leur beurre ? »
« Si ce n’est pas remboursé, c’est qu’il s’en met plein les poches, non ?
Déjà qu’ils gagnent bien leur vie, les dentistes…»
Du coup, on se sent souvent mal à l’aise pour répondre.
Et le patient le ressent :
Cela nuit à la confiance entre patient et praticien.
Et au final, cela nuit à vos acceptations de plans de traitement.
Surtout ceux avec un reste à charge important.
(Dommage : ce sont ceux dont le patient a souvent le plus besoin. Et qui font du bien à vos chiffres…)
Et quand on se lance dans des explications détaillées sur le pourquoi du comment de ces remboursements trop parcellaires…
… cela achève d’embrouiller le patient, de le rendre méfiant.
Ce problème est récurrent dans la profession :
C’est tellement compliqué et illogique qu’il faudrait un temps fou pour tout expliquer à chaque patient !
Un seul exemple :
Pourquoi l’anesthésie n’est-elle pas remboursée ?
Qui aujourd’hui, accepterait de se faire soigner sans anesthésie ?
Un excellent exemple à partager avec vos patients, d’ailleurs ! 😉
Une solution de facilité consisterait à se limiter strictement aux prestations prises en charge.
Rester strictement dans le cadre du RAC 0.
Mais avec toutes les limites que cela vous impose dans votre pratique…
Et aussi pour le patient, qui va devoir se contenter de ce qui est pris en charge…
Une autre solution consiste à anticiper ces questions.
Et pour cela, il faut comprendre la grande différence entre EXPLIQUER et JUSTIFIER :
Tout ce qui est dit avant l’annonce de vos honoraires est une explication.
Tout ce qui est dit après est une justification…
Et cela n’a pas du tout le même effet sur vos patients !
C’est ce que je vous propose de voir en détail avec une série de vidéos sur comment retrouver Bonheur, Sens et Prospérité au cabinet dentaire.
